チームの延長として機能する専用バイリンガルサービスデスク。ITIL準拠プロセス、階層型サポート構造、SLA保証付き応答時間 — 社内チーム構築のオーバーヘッドなし。
サービスデスクを設定するL1からL3まで明確なエスカレーションパスでサポート。一般的な問題はファーストコール解決、複雑な問題はスペシャリストにエスカレーション。英語・日本語対応。
電話、メール、チャット、セルフサービスポータル。チケットは自動的に分類、優先順位付け、適切なチームにルーティング。
定義された応答・解決目標のリアルタイム追跡。パフォーマンス指標、傾向、改善領域を示す月次SLAレポート。
お客様環境に固有の一般的な問題と解決策のナレッジベースを構築・維持。解決時間の短縮とセルフサービスを可能に。
IT環境、一般的な問題、ユーザーベース、サービス期待値を把握。
チケットシステム、電話ルーティング、ナレッジベース、エスカレーション手順を設定。
現在のサポートプロセスからの段階的引き継ぎ。継続性確保のための並行運用。
チケットデータ、ユーザーフィードバック、SLAパフォーマンス指標に基づく継続的改善。